Van de Nederlandse consumenten is 84% van mening dat winkelpersoneel een shop-ervaring kan maken of breken, zo blijkt uit onderzoek van softwareleverancier Reflexis. In een tijd waarin consumenten binnen enkele seconden iets online kunnen aanschaffen, verwachten consumenten directe en snelle service als ze iets in een winkel kopen.
Uit het onderzoek blijkt dat 53% van de ondervraagden niet langer dan vier minuten in een winkel wil wachten. 87% verlaat een winkel met lege handen wanneer ze niet binnen vijf minuten geholpen worden.
Het belang van goed geïnformeerd winkelpersoneel
Voor een op de vier ondervraagde respondenten is een lange wachtrij voldoende aanleiding om geen aankoop te doen. Het besluit om geen aankoop te doen wordt echter niet alleen veroorzaakt door wachtrijen. Nederlandse consumenten hechten ook veel waarde aan goed geïnformeerde winkelmedewerkers.
De helft van alle winkelaars gaf aan een winkel met lege handen te verlaten wanneer een medewerker zijn of haar vragen niet kon beantwoorden, of duidelijk geen kennis van de producten had. 65% van de respondenten zegt dat het vermogen van winkelmedewerkers om te adviseren en suggesties te doen tijdens het aankooptraject belangrijk voor hen is.
Snelle beschikbaarheid winkelpersoneel essentieel
De impact van negatieve ervaringen moet niet onderschat worden, aangezien 64% van de winkelaars mond-tot-mondreclame gebruikt om hun vrienden en familie te waarschuwen voor winkels die een slechte klantervaring opleveren.
Maar liefst 69% geeft aan nooit meer een voet in die winkels te zetten. Volgens Nederlandse consumenten is de perfecte winkelmedewerker snel beschikbaar (81%) en in staat om snel vragen te beantwoorden (77%). Dit laat zien dat het steeds belangrijker wordt om de juiste hoeveelheid personeel in te zetten, aangezien het geduld van de consument aanzienlijk is verminderd, o.a. door de komst van snelle online transacties.
Goede service personeel draagt bij aan merkloyaliteit
Verder blijkt uit hetzelfde onderzoek dat werd gehouden onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten, dat consumenten in Nederland meer waarde hechten aan interacties met winkelmedewerkers dan in andere Europese landen. 82% van de consumenten in Nederland zegt dat winkelpersoneel essentieel is voor een positieve ervaring, dit tegenover 68% in het Verenigd Koninkrijk, 65% in Zweden en slechts 61% in Duitsland.
Het rapport benadrukt de waarde van winkelpersoneel voor retailers bij het leveren van ‘customer lifetime value’, aangezien 74% van de Nederlandse consumenten aangeeft dat goede service van winkelmedewerkers bijdraagt aan merkloyaliteit. De rol van winkelpersoneel is ook essentieel voor het stimuleren van de gemiddelde bestelwaarde. Maar liefst 65% van de ondervraagde consumenten zegt dat goede klantenservice ze stimuleert om meer uit te geven.